Conflito de consumo - como e onde reclamar

Reclamar: informação útil

Se fez a aquisição de um produto ou serviço e algo correu mal, contacte a empresa ou entidade fornecedora e apresente a sua reclamação, por forma a chegar a um acordo e solucionar o problema. Num conflito de consumo a reclamação serve para obter a reparação da situação e dos danos causados, denunciar actuações contrárias à lei ou solicitar informações e esclarecimentos.

Para apresentar a sua reclamação, deverá juntar todos os documentos e provas (orçamentos, recibos, facturas, contratos, etc.) e contactar a empresa em causa, através do envio de uma carta, na tentativa de resolver o problema. A sua carta de reclamação, deverá descrever correcta e claramente o problema, expor com clareza o que pretende (esclarecimento, restituição, substituição ou reparação) e indicar um prazo razoável de resposta (15 dias). Envie a carta por correio registado, com aviso de recepção, ao destinatário e guarde uma cópia para si.

Caso não obtenha resposta à sua reclamação, a resposta seja insatisfatória ou a empresa discorde das suas razões, pode solicitar a ajuda dos organismos legais competentes ou contactar um advogado para dar seguimento à sua reclamação.

A resolução do problema pode ser efectuada, recorrendo a meios judiciais (tribunais) ou a meios alternativos de resolução de conflitos de consumo (arbitragem, mediação, conciliação).

Existem vários organismos, públicos ou privados a quem se pode dirigir para obter mais informação sobre apoio ao consumidor: Organismos públicos como o Instituto do Consumidor, Provedor de Justiça e Serviços de Informação aos Consumidores (ex: Serviços Municipais de Apoio ao Consumidor, Gabinetes de Consulta Jurídica para cidadãos de baixo recursos económicos) e ou Organismos privados como as Associações de Consumidores e os Centros de Arbitragem. Pode também recorrer a um advogado e contar com o auxílio profissional e especializado do mesmo na resolução do problema.

Reclamação - processo de resolução

Direitos do consumidor - Legislação de defesa dos consumidores

Apresentamos em baixo as mais recentes leis e decretos leis nacionais que estabelecem o regime legal aplicável à defesa dos consumidores.
O conjunto das leis de consumo, Direito do Consumidor, zela pela protecção e defesa dos interesses dos consumidores, disciplina e regula as relações de consumo nas diversas áreas do mercado e da vida em sociedade. O Direito do Consumidor é a área jurídica que trata, entre outros, da formação dos contratos com o consumidor, da publicidade, dos níveis diversos de responsabilidade na produção, armazenamento, transporte e comercialização dos produtos, dos serviços públicos essenciais na perspectiva do utente, da segurança dos bens e serviços, etc

»  Lei defesa do consumidor nº 24/96 e decreto lei nº 67/2003
»  Decreto lei nº 84/2008

Livro de reclamações

O livro de reclamações é outra forma que os consumidores têm ao seu dispor para apresentarem as suas queixas. O livro de reclamações permite ao consumidor apresentar uma queixa de imediato no local da ocorrência: quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar o livro de reclamações e nele apresentar a sua queixa; Fá-lo no momento e no local da ocorrência.

A reclamação é registada no livro em triplicado: um exemplar fica no Livro, outro é entregue ao consumidor e o outro deve ser enviado pelo responsável do estabelecimento à autoridade reguladora do sector, a quem cabe apreciar a queixa e decidir se o estabelecimento deve ser penalizado ou não.

O livro de reclamações é obrigatório nos estabelecimentos dos fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral. Existem ainda áreas onde o livro não é aplicável (ex: compras e serviços online). Nos organismos públicos com atendimento aos cidadãos (hospitais, finanças, conservatórias, câmaras municipais, etc.) o livro de reclamações é conhecido como livro amarelo.

»  Livro de Reclamações - Decreto lei nº 156/2005
»  Livro de Reclamações - Decreto lei nº 371/2007

»  Livro de Reclamações - Informação Geral
»  Como preencher o livro de reclamações

Considerações gerais: O Consumidor tem hoje uma série de meios ao seu dispor para defender os seus direitos sempre que estes forem lesados. Seja um consumidor informado e reclame sempre que algo correr mal na aquisição de um produto ou serviço. Tente sempre resolver o problema de forma directa e amigável. Se não for possível recorra aos meios ao seu dispor para dar seguimento à reclamação e defender os seus direitos.

Tenha presente que: No livro de reclamações a queixa tem de ser efectuada de imediato e no local da ocorrência; Na carta de reclamação pode fazer a queixa calmamente, com clareza e objectividade, sem a emoção e exaltação que pode ocorrer no momento da ocorrência e dificultar a comunicação e resolução do problema; Ao utilizar o livro de reclamações está a recorrer de imediato à entidade reguladora, limitando de imediato as opções de recurso a outros meios, por vezes mais rápidas; As entidades reguladoras devem ser informadas das queixas dos consumidores pois assim podem actuar e tomar medidas para um mercado mais justo; Guarde sempre uma cópia da reclamação independentemente do meio utilizado para apresentar a queixa (livro de reclamação, carta de reclamação, reclamações online).